△갈등으로 비롯된 행정 서비스의 질적 저하 우려
작년 이맘때 본인은 청렴하고 공정한 업무수행을 위한 청탁 금지법 등 각종 제도의 시행과 디지털 중심의 업무 전환에 따른 부작용에 대한 대책으로 행정의 적극적인 고객 소통과 배려가 필요함을 언급한 바가 있다. 하지만 최근 민원 갈등으로 인한 사회적 문제는 행정의 투명성과 신뢰도를 떨어뜨리는 악재로 작용하고 있다.
한 예로 지난 김포시의 한 공무원의 신상정보 노출로 인한 극단적 선택으로 인해 많은 지자체들은 직원 보호를 사유로 홈페이지의 담당 직원 실명을 비공개로 전환하고 있다. 뿐만 아니라 갈수록 증가하고 있는 전화나 대화의 녹취가 증가하는 상황에서 공직자들의 민원해결 노력은 점차 위축되고 있는 상황이며, 자칫 시비가 발생하기 쉬운 창구 업무는 이제 기피 업무로 인식되고 있다. 공직자를 비롯해 행정서비스를 공급받는 민원인들 역시 행정 소통의 위축으로 피로도가 가중되고, 일선의 적극행정과 행정 책임성이라는 가치가 훼손될 수 있는 악순환이 이어지고 있다.
행정의 고객인 국민 만족을 위해 공직자는 창의성과 전문성을 바탕으로 적극적으로 업무를 처리해야 한다. 때문에 공직자들의 경우 부작위(不作爲) 또는 직무태만 등으로 인한 국민의 권익침해나 재정 손실이 발생하게 되는 업무 행태를 할 경우 징계의 사유가 되는 것이다. 하지만 앞서 언급한 민원 갈등 등 사회적 문제로 비롯한 악순환은 행정의 적극적 역할을 위축시키고 있다.
△배려와 소통을 통한 상호 신뢰의 회복이 필요한 때
한국에너지공단 지역본부에서도 민원을 응대할 때면 배려와 소통의 중요성을 크게 체감하곤 한다. ‘청렴의 진심을 담아 고객 감동을 실현’ 하고자 많은 노력을 기울이곤 있지만 본의 아니게 발생하는 민원 갈등이 많이 부담된 적도 있다. 대표적 민원갈등의 사례가 태양광 등 정부지원 사업 민원 상담이다. 민원인 입장에서 가볍게 ‘시공기업 하나 추천 해달라’는 요구를 가볍게 요청할 순 있지만 직원 입장에서는 ‘알선(斡旋)’ 행위가 될 수 있으며, 다른 기업의 시각에선 불공정한 행태로 보일 수 밖에 없기 때문에 응대해 드리기가 어렵다.
특히 관련 사업자가 공고가 되어 있기에 개별적으로 확인하시라 안내를 드릴 경우 간단한 것 하나 답변을 못해주냐고 화를 내시는 등 순간 감정이 격해 지시는 민원인들도 계셨다. 이에 한국에너지공단 전북지역본부는 카카오톡 채널을 통해 민원인의 요구가 있을 경우 관내 자격을 갖춘 모든 시공기업을 SNS로 안내 드리는 방식으로 전환하였다. 이와 함께 민원인께는 특정 업체를 소개해 드리지 못하는 이유를 설명드리면서 ‘일처리가 소극적이다’라는 오해를 소명하는 노력을 통해 관련 민원 갈등을 크게 줄일 수 있었다.
물론 언급드린 사례처럼 비교적 단순한 민원 사례만 있다면 좋겠지만 사인 간 이익의 상충되거나 조정이 어렵고, 한 기관의 업무 범위를 넘어선 복잡한 문제들이 존재한다. 이런 업무를 처리하는 과정에 있어 민원인에게 불편과 손해를 드리고자 하는 공직자는 없을 것이며, 법규를 벗어나 불공정한 처리를 강요하거나 업무를 일부러 방해하고자 하는 민원인은 거의 없을 것이다. 다만 법규의 적용과 처리의 과정에서의 입장의 차이에서 기인한 오해는 민원 갈등으로 이어질 소지가 크며, 실제 많은 문제들을 야기하고 있기에 민원인과 공직자 상호 입장에서 조금 더 배려하고 경청하는 소통의 과정이 더욱 중요하다.
한국에너지공단 전북지역본부는 민원인의 입장에서 행정의 공정성, 예측성 강화해 권익이 침해받는 일이 없도록 담당자의 실명과 직통전화를 안내드리며 적극적인 안내와 소통을 위해 노력하고 있다. 많은 민원인께서도 ‘청렴의 진심을 담아 고객 감동을 실현’ 하고자 노력하는 공단 직원 등 많은 공직자들의 진심을 알아주시어 상호 신뢰로 함께하는 대한민국의 동반자로 인식해 주시길 간곡히 부탁드린다.
