정부가 악성 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 평가대상 기관을 지방자치단체 및 교육청 민원실에서 중앙행정기관 및 특별지방행정기관 민원실로 전면 확대키로 했다.
2일 행정안전부는 국민권익위원회와 함께 이 같은 기관 307개소를 대상으로 올해 12월까지 ‘2024년 민원서비스 종합평가’를 추진한다고 밝혔다.
이에 따라 민원서비스 종합평가 대상은 정부부처 등 중앙행정기관 47곳, 광역 지자체 17곳, 시·도 교육청 17곳, 기초 지자체 226곳으로 늘었다.
민원서비스 종합평가는 대민 접점의 서비스 수준을 체계적으로 평가하기 위해 2016년부터 매년 실시하는 것으로 그동안 민원 공무원 보호를 위한 기관 평가는 지자체와 교육청을 중심으로 해왔다.
하지만 지난해 안전장비 설치 등 기관별 의무적 보호조치 규정이 시행됨에 따라 해당 기관을 중앙행정기관 등으로 전면 확대했다. 특히 올해 평가에서는 지난달 2일 정부가 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’ 등을 중점적으로 반영하기로 했다.
정부의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’은 악성민원을 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위와 공무방해 행위로 규정하고 악성민원의 유형을 세분화 했다.
이 가운데 위법행위는 폭언, 명예훼손, 성희롱, 폭행, 기물파손, 협박 등으로, 공무방해 행위는 반복형, 시간구속형, 부당한 요구 등으로 분류했다. 이는 지금까지 악성민원에 대한 명확한 정의가 없어 현장 공무원의 현장 대응이 어려웠기 때문이다.
또한 전화, 인터넷, 방문 등 민원신청 수단별 악성민원 차단 장치를 마련했다. 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우, 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 부당한 요구 등으로 권장시간을 초과할 경우 통화를 종료할 수 있도록 했다.
전화와 마찬가지로 문서로 신청된 민원에 폭언이 포함돼 있는 경우도 종결 가능하다. 아울러 정부는 민원통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했다.
정부의 이번 방침은 지난 3월 김포시 공무원이 도로 보수 공사 후 온라인상의 괴롭힘과 다량의 민원 전화로 사망 피해를 입은 사건처럼 악성민원으로 인해 민원 공무원이 입는 피해가 점점 커짐에 따른 대책으로, 향후 더욱 강화될 가능성이 높다.
이와 함께 정부는 악성민원 대응 및 피해공무원을 보호하기 위한 방안도 추진한다. 이를 위해 기관 차원의 적극적 대응과 피해 공무원 상담 등 회복과 치유를 위한 지원 수단을 마련한다.
아울러 악성민원인에 대한 직접적인 응대 또는 법적조치, 피해공무원 보호를 위해 각 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장하고 악성민원 대응·처리 관련 민원 공무원 상담과 악성민원 해결을 위한 현장 조사 등을 담당하는 범정부 대응팀을 운영해 기관별 대응팀도 지원한다.
우리는 이번 악성민원 방지 및 민원공무원 보호를 위한 대책에 대체적으로 공감한다. 다만 공무원 보호를 위해 민원인에게 높은 장벽을 만드는 것만이 능사는 아니다. 이에 일부 사기업처럼 장기 근무자 민원업무 임명 등 좀 더 많은 대책을 구체화했으면 한다.
