온라인 동영상 서비스(OTT), 소비자 상담 지속 접수 주의 요구

최근 온라인 동영상 서비스(이하 ‘OTT’) 이용률이 매년 증가하면서 관련 소비자 상담이 지속적으로 접수되고 있어 주의가 요구된다.

8일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간(2021~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1,166건이었다. 

이에 소비자원은 국내 이용률 상위 6개 OTT 사업자의 서비스 실태를 조사한 결과, 소비자가 해지 과정에서 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도해지를 선택하기 어려운 것으로 나타났다. 또한, 일부 사업자는 과오납금 환급 기준, 서비스 장애 등에 대한 구체적인 보상 기준이 미흡해 개선이 필요했다.

이 중 조사대상 사업자 관련 소비자 상담 732건을 상담 사유별로 분석한 결과, ‘계약해제·해지/위약금’ 관련 문의가 47.0%(344건)로 가장 많았고, 이어서 ‘부당 요금 결제, 구독료 중복 청구’ 28.9%(211건), ‘콘텐츠 이용 장애’ 7.1%(52건) 등의 순이었다.

조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능이 있었다. 

그러나 소비자가 온라인으로 해지를 신청하면 사업자들은 즉시 이에 응하지 않고 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했다. 소비자가 중도해지 및 잔여 대금의 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야 했다.

소비자들이 해지 과정에서 잔여 이용료의 환불이 가능하다는 사실을 인식하지 못할 수 있으므로, 해지 절차를 간소화하거나 중도해지를 선택할 수 있도록 충분한 안내가 필요했다.

한편 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도해지 및 대금의 환불을 허용하지 않아 개선이 필요했다.

소비자 상담을 살펴보면, 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나, 계약이 해지된 후에도 요금이 청구되어 납부한 사례도 있었다. 과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이뤄져야 하는데, 일부 사업자(3개)의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 관한 약관이 마련돼 있지 않았다. 또한, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요했다.

서비스 장애 등에 관한 소비자 상담도 접수됐는데, 일부 사업자(4개)의 경우 서비스 중지·장애에 대한 피해보상 기준이 구체적으로 안내되어 있지 않았다. 소비자 보호를 위해 콘텐츠 결함 등에 따른 이용자 피해보상의 기준·범위·방법 및 절차에 관한 약관을 마련하고, 소비자에게 알릴 필요가 있었다.

소비자원 관계자는 "이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게  중도해지권 보장 및 안내 강화, 과오납금 환불 보장 및 약관 마련,  소비자 피해보상 기준 구체화, 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했다"고 전했다. /이용원 기자